Compuware Corporation - FrontLine Japan

Compuware Mainframe Customer Support Services Guide


 

Last Updated: January, 2014

コンピュウェア社は、お客さまの満足度の向上に尽力します。お客さまのご期待にお応えできるよう、サポート・サービスの質の向上に継続して努めて参ります。本ページでは次のトピックについてご説明します。

カスタマー・サポートへのコンタクト

表1: 営業時間と連絡先電話番号

営業時間
月〜金 9:00〜18:00
(祝祭日、弊社休業日を除く)

緊急度の高い問題が発生した場合には、以下の番号にお電話ください。迅速に カスタマー・サポートを受けることができます。

フリーダイヤル: 0120-188-540

営業時間外(休日・夜間)

営業時間外(休日・夜間)に、お客さまの業務に重大な影響与えるようなコンピュウェア製品の問題が発生した場合には、以下の番号までお電話ください。 係りの者が内容をお伺いし、その後、カスタマー・サポート担当者より折り返しお電話いたします。

フリーダイヤル: 0120-188-530

お問合せの際は 係の者に以下をお伝えください。

  • 会社名(お分かりの場合は、製品の保守契約を締結している会社名)
  • 氏名
  • 連絡先電話番号
  • お問い合わせ対象の製品名

サポートWebサイト

日本のお客さま専用のサポートWebサイト FrontLine Japan をご用意しています。http://frontlinej.compuware.co.jp/

備考: FrontLine Japan お問い合わせフォームから送信されたお問い合わせ(以下、ケースとします)、および営業時間終了後に お受けした 緊急度2から4のケースは、営業時間内の対応とさせていただきます。 お問い合わせフォームから緊急度1のケースをオープンすることはできません。 また、緊急度1のケースをオープンするためには、カスタマー・サポート担当者との口頭での確認が必要です。

英語でのオンラインサポートサイトご利用をご希望のお客さまは、FrontLine/Go をご利用ください。FrontLine/Go を利用するには、FrontLine Japan とは別にユーザー登録が必要です。サイト内の説明に従い、ユーザー登録を行ってください。お客さま番号(Client number)は、両サイト共通です。http://go.compuware.com/

 


 

FrontLine Japan - オンライン・サポートツール

FrontLine Japan (http://frontlinej.compuware.co.jp) には、多彩なサポート情報が掲載されています。お客さまが必要なときにいつでもご参照ください。

アクセスは簡単です。オンライン登録フォームからユーザー登録し、ユーザーID(登録時のメールアドレス)とパスワードを入手してください。登録には「お客さま番号」が必要です。ユーザー登録から1営業日以内にパスワードをお届けします。

  • お問い合わせの送信 お問い合わせフォームからケースをオープンすることができます。このとき緊急度2から4のいずれかをお選びください(表2参照)。
  • 製品ドキュメント が多彩なフォーマットで用意されています。製品マニュアルが見つからないなどのご不便を解消します。
  • 重要障害報告 お客さまのオペレーションに重大な影響を与え可能性のある情報は、出来る限り掲載し、メールでお知らせするよう努めます。
  • お知らせ 最新の製品リリースや修正情報をメールでお知らせします。情報配信をご希望の方はご登録ください。
  • 修正情報 Fix、Patch、Service Packがダウンロード可能です(全ての修正情報が公開されているわけではありません)。
  • 技術資料やFAQ よくあるご質問への回答や、カスタマー・サポートチームによって作成された技術資料が掲載されています。

Note: 内容(メニュー)は製品によって異なります。

 


 

ケース(お問い合わせ)の優先順位付けについて

ケースの優先順位付けの基準は以下のとおりです。メールや電話でお問い合わせをお受けした場合は、特にご指定の無い場合は、カスタマー・サポート 担当者が内容に応じて決定します。 お問い合わせフォームからケースをオープンする際には、お客さまご自身で緊急度を選択してください。以下の基準をご参考にお選びください。

表2: ケース(お問い合わせ)の優先順位付けと初期応答までの時間

緊急度

基準

初期応答までの時間

1
 

緊急
重大な機能上の問題で、ケース受付時点で回避策が無いもの。
オペレーティング・システムの停止を招いているケース。
コンピュウェア製品やオペレーティング・システムの継続的な再起動が要求されるケース。
製品のインストールを阻む問題。
回復不可能なデータの損失や破壊、または重大なメモリ・リーク。
1時間 (*)

2
 


製品ドキュメントに明確に記載されたコンピュウェア製品の主要な機能が使用できない。
不明瞭で、再現が困難な、たまに起こるクラッシュやハング、異常終了。
コンピュウェア製品が仕様どおりに稼動しない。
重大なエラーやインストールの失敗、データの損失につながるような製品ドキュメントの不備。
ケース受付時点で回避策が無いもの。
4営業時間

3
 


緊急度1および2の基準に当てはまらないもの。
インストールや製品の機能、使用方法などに関する一般的な質問。
製品の機能に一部制限が出ているような状況。
ある程度、業務に影響がある状態。緊急度3の場合、通常は回避策がある。
8営業時間

4
 


緊急度1から3のどの基準にもあてはまらないもの。情報提供などの優先度の低い要望。
非常にマイナーな製品機能における小さな欠陥。製品ドキュメントの誤植や、製品スクリーン上のミススペル。見た目上の問題。
2営業日

(*) 緊急度1のケースをオープンするためには、カスタマー・サポート担当者との口頭での確認が必要です。

緊急度の選択

  • 緊急度1 慎重に... 優先順位付けは慎重になさっていただくと、緊急時のカスタマー・サポート人員の確保が容易になります。
  • 時間的な要求が高い問題の対応を依頼される場合には、初期応答までの時間をガイドラインとして緊急度をお選びください。
  • 対応途中でも必要に応じて緊急度を再考できます。必要に応じて変更をお申し出ください。例えば、三週間前には解決までに余裕のあった問題が、解決期限に近づいたため優先度を上げてほしい場合などです。

 


 

効率のよいカスタマー・サポートのために

 

カスタマー・サポートへのコンタクト

コンピュウェア製品のご使用に関して問題やご質問がありましたら、まずは製品ドキュメントやFrontLine Japanの技術情報、修正情報、FAQなどをご参照ください。この方法で問題が解決しない場合は、FrontLine Japanお問い合わせフォームよりケースを送信してください。カスタマー・サポートチームが対応します。緊急 度1の場合は、お電話でご連絡ください(表1参照)。

図 A:

カスタマー・サポートへの連絡にあたって

初期に以下の情報をご提供いただくとカスタマー・サポートを効率的にご提供することができます。FrontLine Japanお問い合わせフォームから送信していただくと、お客さま情報などの基本情報の入力の手間を省略することができます。また、製品、OS情報などの基本的な情報を初期の段階で確実にいただくことができます。 緊急度2から4のお問い合わせは、フォームのご利用をお勧めします。

  • お客さま番号
  • ご契約会社名
  • ご氏名、電話番号、メールアドレス
  • 製品名、バージョン(ビルド番号などを含む)
  • プラットフォーム(基本的なハードウェア好悪製、OSやバージョン番号)
  • 問題の詳細
  • 緊急度や解決希望日、業務への影響度など
  • お持ちであれば、エラーメッセージやログファイル
  • 可能であれば、問題のスクリーンショット
  • 問題の発生にいたった手順の詳細(またはご存知であれば問題再現の手順)
  • ご実施の場合は、問題解決のために試みたこととその結果

お客さま満足度アンケート

コンピュウェア社は、お客さまへより質の高いサポート・サービスをご提供するため改善の努力を続けております。お客さまのご意見は、非常に大切です。 ケース対応が終了しますと、お客さま満足度アンケートへの回答をお願いするメールが送信されます。ケースへの対応について、ご意見をお聞かせいただければ幸いです。

お客さま満足度アンケートは、最大で同一製品について月に一回お送りしています。あるお客さまが、ある特定の製品について、一ヶ月に複数回の問い合わせを行ったとしても、お客さま満足度アンケートが送信されるのは月に一回のみです。